クシダさん

社長から広報として企業の公式Twitterと公式Facebookの担当を突然任されたけど、どういう風に運用していくか困ったわねえ。

セイメイ

SNSは気軽にユーザーとコミュニケーションを取れる便利なツールじゃが、その分リスクはちゃんと把握しておかねばならぬぞ。

クシダさん

そうよね。それと、SNSは公式アカウントだけじゃなく、従業員やアルバイトもみんな身近に使ってるから不安なのよね。

セイメイ

そうじゃな。従業員やアルバイトが仕事中に不適切な使い方をして炎上してしまいニュースになった例は多いからな。
それじゃあ、SNSが原因で会社の評判や信用の毀損に至った事例やデータを少し見ていこう。

新卒者の採用に与える影響

公式資料や各種調査会社結果からの数字を見てみると、LINEは国内登録者数5800万人超で、国内の人口の約45％が利用しています。スマートフォンユーザーの大半がLINEを使っていると言っていい状況です。フェイスブックは約2400万人、ツイッター約2390万人と続きます。
LINEが急激に利用者を伸ばし、フェイスブックは堅調、やや停滞気味だったツイッターが復調しつつある傾向が見られます。

炎上発生の流れ

炎上対策状況

●企業公式アカウントのトラブル①

こうした炎上のリスクを抱えるSNSに対し、企業でWEB関係の業務や広報・総務などの危機管理・リスクマネジメント部門に所属している人にとって、他社が施策を実施しているかは気になるところだと思います。
日経BPコンサルティングの「ソーシャルメディアセキュリティ状況調査2014」によると経営企画・情報システム部の担当者で企業公式アカウントのトラブル経験があると回答した人は計15.7％もいます。
トラブルの内容としては、「間違った情報の掲載」「配慮を欠いたコメント」「政治的な発言」などになります。業界別の傾向はないようですが、大手の従業員規模が大きい企業ほど注目を集めやすく、結果としてトラブル発生率や批判を受ける確率も高い傾向があるようです。

●企業公式アカウントのトラブル②

公式アカウントのトラブルを防ぐ対策は、「運用ガイドラインを定めている」「公式アカウント専従の担当者がいる」といったことで対応をしていますが、「特になにもしていない」が38.3％にのぼり、ソーシャルメディアリスク対策にしっかり取り組む企業とそうでない企業に二分されているようです。